10 rzeczy, które każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć o swoich klientach

10 rzeczy, które każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć o swoich klientach

Bardzo często o sukcesie lub porażce danej firmy decyduje to, w jakim stopniu rozumie ona i spełnia oczekiwania swoich klientów. Czasem kupujący dają nam wyraźne sygnały czy chcą zostać z nami na dłużej, czy raczej pierwszy i ostatni raz skorzystali z naszych usług. Budowanie długofalowych relacji pozwala kreować w branży wizerunek profesjonalisty, a to w prostej linii przekłada się na zyski. Poniżej prezentujemy najważniejsze rzeczy, które każdy przedsiębiorca powinien wiedzieć o swoich klientach.

1.Klient chce, by cena była adekwatna do jakości

Podczas kupowania towarów czy też zamawiania usług większości klientów przyświeca idea: kupić produkt jak najtaniej, ale i jak najlepszej jakości. W dłuższej perspektywie ciągłe obniżanie cen nie prowadzi jednak do zwiększenia zysków. Sztuka polega na tym, by przekonać klienta, że nasz produkt jest wart swojej ceny. Można położyć nacisk na staranniejsze wykonanie, lepszej jakości materiały, wysoką jakość obsługi lub inne cechy, które będą wyróżniać nas na tle konkurencji. Nie możemy przy tym dopuścić do sytuacji, w której klient, przeglądając konkurencyjną ofertę, dojdzie do wniosku, że chcemy go oszukać. Zawsze trzeba więc szukać złotego środka między osiąganym zyskiem a realiami rynku.

2.Klient oczekuje dobrej, a nie szybkiej i złej obsługi

Badania rynku (Customer Experience Impact Report) pokazują, że klienci, którzy w trakcie realizacji zamówień zostali fachowo obsłużeni, chętnie polecają firmę znajomym i dzielą się swoimi wrażeniami na łamach mediów społecznościowych. Osoby, które odczuły, że są obsługiwane w pośpiechu i niedbale rezygnowały z dalszych zakupów o 18% częściej niż te, które twierdziły, że obsługa jest zbyt wolna. Stąd można wysnuć wniosek, że specjaliści, którzy dobrze znają swój produkt, umieją sprawnie rozwiązywać problemy i mogą pochwalić się dobrym kontaktem z klientem są na wagę złota.

3.Klient oczekuje klarownych zasad i dotrzymywania złożonych deklaracji

Zdecydowana większość ludzi sceptycznie podchodzi do niejasnych ofert i zniżek, których warunki są nierealne do spełnienia. Ponadto takie działania jak wprowadzenie dodatkowych, ukrytych opłat w trakcie realizacji transakcji, które nie występują u konkurencji, mogą skutecznie zniechęcić klientów do dokonywania u nas zakupów w późniejszym czasie. Klienci chcą być informowani o wszelkich zmianach i zasadach kupna w sposób zrozumiały. Próby ukrycia jakichkolwiek działań negatywnie wpływają na postrzeganie firmy, a w dalszej perspektywie prowadzą do spadku poziomu sprzedaży.

4.Klient chce być zapamiętany

Bezpośrednie zwracanie się do klienta po imieniu sprawia, że staje się on bardziej skupiony i zainteresowany zakupem danego produktu czy zamówieniem usługi. Zawsze tam, gdzie jest to możliwe, starajmy się więc zwrócić uwagę na personalizację maili. Taką technikę można również wprowadzić w przypadku bezpośrednich kontaktów z klientem. Pozwoli to pozostawić po sobie dobre wrażenie, a z czasem może także zwiększyć sprzedaż.

5.Klient kocha historie, którymi może się dzielić

Z powstaniem i początkami działalności wielu znanych marek wiążą się zabawne lub całkiem zaskakujące historie, które pobudzają wyobraźnię. W dobie konsumpcjonizmu, gdzie często sprzedawane są podobne produkty, na tle konkurencji można się wyróżnić podejściem do produktu. Jeśli wywołuje pozytywne skojarzenia i emocje jest chętniej wybierany. W dodatku treści, które dotyczą początków działalności firmy, bardzo szybko szerzą się wśród klientów, którzy są gotowi sprawdzić doświadczenie, czy jakość obsługi.

6.Klient kupuje czas, a nie produkt w niskiej cenie

Choć to stwierdzenie wydaje się nieco zaskakujące, to jednak prawdą jest, że nie zawsze produkty w najniższej cenie są najchętniej kupowane. Klienci chcą kupować rzeczy tanie, ale dobre. Mówiąc jaśniej, chodzi o przedstawienie korzyści wynikających ze skorzystania z zakupu np. czas, który udaje się zaoszczędzić, bezpieczeństwo i inne wartości ważne z punktu widzenia klienta. Często klienci są w stanie sięgnąć po droższy produkt, a powodem są lepsze skojarzenia z marką.

7.Klient chce być traktowany indywidualnie

Coraz więcej firm stara się dopasować swoje produkty do indywidualnych potrzeb klientów. Mimo że każdy z nas ma świadomość masowości produkcji, to często efekt personalizacji można osiągnąć niskim kosztem. Nawet taki detal jak możliwość dodania imienia na etykiecie produktu czy zmienienia innej jego właściwości sprawia, że chętniej decydujemy się na zakup.

8.Klient kocha miłe niespodzianki

Nawet jeśli niektórzy twierdzą inaczej to raczej należy to rozumieć w kontekście przykrych zdarzeń, a nie tych, które były dla nas korzystne. Nasuwa się więc proste pytanie: jak i czym zaskoczyć Klientów? Możliwości jest tak naprawdę wiele, sekret tkwi w tym, by zrobić coś, czego nie oferują inne marki lub podjąć takie działanie, które uznają oni za wyjątkowe. Może to być np. bezpłatna wysyłka lub dłuższa gwarancja zwrotu towaru niż oferuje konkurencja.

9.Klient zostanie dłużej, jeśli zaproponujemy mu odpowiedni program lojalnościowy

Wszelkiego typu programy lojalnościowe to dobry sposób na to, by przekonać klienta, aby częściej u nas kupował. Warto zainwestować w dobrą strategię i dzięki stałym programom zdobyć nie tylko lojalność oraz zwiększenie obrotów, ale także opinie o firmie, które są wartościowe także dla innych kupujących. Punkty w programach lojalnościowych można zbierać na różne sposoby: online lub w sposób tradycyjny. W tym drugim przypadku sprawdzą się z pewnością profesjonalne pieczątki.

10.Klient to żywe źródło informacji o firmie

Miałeś kiedyś wrażenie, że mimo wszelkich starań wyniki sprzedaży nadal nie są imponujące? W takiej sytuacji możesz zapytać swoich klientów, jak oceniają Twoje działania i co zmieniliby w obecnej strategii. Można to zrobić dodając np. ankietę do produktu, zadać pytanie w mailu z podziękowaniami za zakup czy w specjalnie organizowanym konkursie. W końcu kto wiele lepiej czego potrzebuje klient niż on sam?

Wiedza o Klientach podstawą wszelkich działań

Wiele firm ma świadomość tego, jak ważna jest wiedza o klientach w kontekście podejmowanych działań i dlatego tworzy specjalne profile, w których są zawarte ich potrzeby, oczekiwania, zainteresowania. Trzeba pamiętać jednak o tym, że zmiany na rynku zachodzą bardzo dynamicznie i trzeba cały czas trzymać rękę na pulsie. Strategia, która była dobra jeszcze kilka lat temu, współcześnie może okazać się czynnikiem, skutecznie zniechęcającym nowych klientów do podjęcia współpracy. Działania oparte na konkretnej strategii i życzliwe podejście do klienta to droga, która ułatwia osiągnięcie sukcesu.

Bez względu na branżę, w której działacie, pamiętajcie o wyrobieniu firmowej pieczątki. Znacznie ułatwi ona dopełnianie codziennych formalności, a przy tym pokaże Wasze profesjonalne podejście do prowadzonej działalności.