Flakon ważniejszy niż zawartość? Rozmowa o trikach marketingowych z Patrycją Kunikowską – właścicielką luksusowej drogerii
Redakcja: Dzień dobry Pani Patrycjo. Bardzo się cieszę, że zgodziła się Pani uchylić rąbka tajemnicy związanego z działaniami marketingowymi prowadzonymi w drogerii. Jakie Pani zdaniem są najważniejsze faktory, które wpływają na to, że klient nie wyjdzie z drogerii z pustymi rękoma?
P. K.: Witam serdecznie. W moim przekonaniu i potwierdzają to marketingowcy, których od czasu do czasu proszę o konsultacje- najważniejsza jest atmosfera, która panuje w sklepie. Nie do końca da się ją opisać słowami choć składają się na nią konkretne elementy. Klient wchodząc do sklepu czy drogerii po prostu czuje, że jest to przyjazne miejsce.
Redakcja: Jak w takim razie stworzyć odpowiednią, przyjazną dla klienta atmosferę?
P.K.: Nie sposób wspomnieć o profesjonalnej obsłudze klienta i uśmiechu, który mu posyłamy. Jednak ważne jest to, żeby był to uśmiech naturalny, bo każda osoba, a w szczególności kobieta, świetnie wyczuwa sygnały niewerbalne kierowane w jej stronę i kiedy mimika nie będzie odpowiadała emocji (czyli uśmiechowi) to będzie odebrane jako wymuszone, sztuczne. Taki uśmiech zresztą ma swoją nazwę. Jest to uśmiech Pan Am, a jego nazwa pochodzi od nazwy linii lotniczych i opisuje nienaturalny wyraz twarzy stewardess, które pracują czy pracowały dla tych linii. Dlatego ja nie zatrudniam dziewczyn ponurych, mających tendencje do melancholii czy zamyślania się. Można bowiem wyuczyć profesjonalnej obsługi klienta prawie każdego, ale podejście do życia i ludzi czy osobowość są to czynniki, na które niespecjalnie mam wpływ.
Redakcja: Myślę, że wszyscy się zgodzą, iż czynnik ludzki, a mianowicie profesjonalizm obsługi jest bardzo ważny. A co oprócz niego wpływa na kreowanie miłej atmosfery?
P.K.: Oczywiście nie można zapominać o wystroju sklepu, który w przypadku mojej drogerii jest dość luksusowy, ale jednocześnie ten luksus jest łamany elementami ciepłymi, jak wygodne pufy i puchate poduszki na nich. Samo ułożenie półek i ekspozycja produktu ma również wielkie znaczenie i potwierdzi to Pani każdy marketingowiec. Świetnie wpływają na sprzedaż piramidy produktów w różnych miejscach sklepu. W drogerii musi też być rozpylony aromat- niezbyt nachalny, ale jednak przyjemny, który będzie kojąco wpływał na klienta. Podobne znaczenie ma muzyka, która zawsze jest wolna, gdyż jej zadaniem jest wywołanie w kliencie wrażenia spowolnienia ruchu i zatrzymania czasu tak, aby jak najwięcej czasu spędził w drogerii, bo prawdopodobieństwo zakupów wówczas rośnie. Ja stawiam również na przestrzeń. Nie chcę, żeby ludzie przepychali się pomiędzy półkami. Każdy bowiem ma swoją strefę prywatności i komfortu, i nie lubi kiedy ona jest naruszana przez obce osoby.
Redakcja: Pani Patrycjo- a co z promocjami? Czy są one ważne?
P.K.: Bez dwóch zdań. Jak w każdym biznesie zresztą. Muszą być one w odpowiedni sposób opisane, najlepiej kolorem czerwonym i atrakcyjne dla klienta. Promocja to najprostszy trik marketingowy i bardzo skuteczny.
Redakcja: Pani Patrycjo- a zatem- flakon czy jego zawartość? Co według Pani jest ważniejsze?
P:K: I flakon, i zawartość. Na początek piękny, estetyczny flakon jak na przykład ten: Aspen [https://www.perfumerianiebieska.pl/pl/p/Aspen-Aspen-woda-kolonska-118ml-spray/319 – red.], który przyciągnie wzrok i zainteresuje, a następnie wartościowa zawartość, która sprawi, że klient wróci po ten sam produkt po raz drugi i trzeci.
Redakcja: Bardzo dziękuję za rozmowę i życzę powodzenia.
P.K.: Dziękuję również.