Hotel na miarę czasów – chcesz takim zarządzać? Przeczytaj!

Hotel, który naprawdę stara się oferować usługi na światowym poziomie – tak jak Hotel Pory Roku Mazury, dołoży wszelkich starań, aby opracować standardy usług, które podkreślają wyjątkową obsługę każdego klienta.

Jednym z kluczowych czynników, które różnią dobre usługi od naprawdę wyjątkowych usług, jest spójność. Spójność oznacza powtarzalność. Dobry dyrektor generalny hotelu musi mieć pewność, że w każdej sytuacji personel hotelu wie, jak reagować i działać właściwie. Niezależnie od tego, czy jest to poranek, popołudnie czy wieczór, czy to weekend, czy dzień powszedni, deszcz czy upał, i niezależnie od tego, kto będzie pracował tego dnia.

W branży, w której usługi są najważniejsze, wartość dostarczania wspaniałych doświadczeń dla gości jest znanym terytorium dla każdego hotelarza. Mniej znane są nowe realia społeczne i zawodowe oraz innowacyjne technologie, które mogą zwiększyć wysiłki hoteli w celu zapewnienia niezapomnianych wrażeń gościom na coraz bardziej konkurencyjnym rynku.

Wyróżniliśmy kilka sposobów na poprawę jakości usług w hotelu i zapewnienie wyjątkowej obsługi gości hotelowych za każdym razem. Zapraszamy do lektury!

1. Traktuj każdego gościa jak VIP-a

Nie wszyscy są celebrytami, dyrektorami naczelnymi czy członkami rodziny królewskiej, ale warto traktować każdego gościa jak VIP-a, bo wtedy każdemu gwarantujemy, że będzie to niezapomniane pozytywne doświadczenie, które będą chcieli powtórzyć. Dlatego jako dyrektor bądź manager ucz swoich pracowników, aby byli uważni, elastyczni i mieli poczucie koncentracji na wszystkich, niezależnie od ich „statusu”.

W zamian Twoi goście nagrodzą Cię swoim patronatem, lojalnością i – jeszcze lepiej – rekomendacjami. Dodatkowy bonus: gdy goście czują się wspaniale i wyjątkowi, czynniki drugorzędne, które mogą pojawiać się, stają się znacznie mniej ważne (np. mały pokój, przeciętna lokalizacja itp.).

2. Spraw, aby szkolenie było priorytetem codziennym, a nie tylko jednorazowym wydarzeniem

To może wydawać się niemożliwe w branży, w której większość pracowników pracuje już ponad i powyżej rozsądnych godzin. Przychodzą tutaj jednak na ratunek to nowe technologie, które oferują wysokiej jakości szkolenia, które nie wymagają poświęcenia dużej ilości czasu. Coraz więcej hoteli dostrzega korzyści płynące z łączenia tradycyjnych metod szkolenia pracowników z rozwiązaniami szkoleniowymi takimi jak webinary. Jak działają te systemy?

Weźmy na przykład, że właśnie wdrożyłeś nowy system zarządzania pokojami. Aby przyspieszyć pracę pracowników recepcji, możesz:

• zaproponować im udział w seminariach szkoleniowych
• nakazać przejść przez długie moduły e-learningowe
• najgorszy scenariusz – po prostu im to oznajmić i poprosić, aby zadzwonili do helpdesku, jeśli nie będą mogli rozgryź czegoś, gdy gość stoi i czeka.

Jednak zamiast tego możesz skorzystać z pomocy technicznej, aby poprowadzić personel hotelu przez całe szkolenie. Obecne w nowoczesnych aplikacjach i technologiach wskazówki pomagają agentowi w informowaniu gości, jakie pytania należy zadawać, rozwiązywaniu problemów, a także mogą zawierać alerty dotyczące sytuacji krytycznych lub błędnie wprowadzonych informacji. Bardziej zaawansowane systemy, oferują również automatyzację.

3. Zapewnij spersonalizowaną obsługę klienta

Spójność nie oznacza, że każdy gość powinien otrzymać tę samą usługę. Prawdziwa doskonałość usług wymaga personalizacji i sprawia, że każdy klient czuje się tak, jakby w tym momencie nie było nikogo ważniejszego niż on. Pracownicy recepcji, którzy:

• rozpoznają gościa
• dzwonią zwracając się bezpośrednio
• chętnie pomagają
• pamiętają preferencje
• są w stanie dostarczyć cennych informacji

są ogromnym atutem, który ma duże znaczenie.

Ta sama technologia wspomagania wydajności, której używasz do szkoleń, może być również wykorzystana do zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta na najwyższym poziomie. Taka aplikacja może sprawić, że wiedza i informacje są niezwykle dostępne, wyświetlając nakładane podpowiedzi na samej aplikacji, w momencie potrzeby, tak aby pracownicy mogli skupić się na kontaktach z gośćmi na poziomie osobistym i stworzyć niezatarte, dobre wrażenie. Dowiedz się więcej o takich rozwiązaniach i możesz naprawdę swój hotel wznieść na wysoki poziom.

4. Stwórz pozytywny początek dla nowych pracowników

Badania pokazują, że rotacja pracowników należy do najwyższych w branży hotelarskiej, a średnia rotacja pracowników wynosi w naszym kraju ponad 30%. Ta ciągła rezygnacja jest bardzo destrukcyjna i prowadzi do:

• utraty wydajności
• niskiego morale
• słabej obsługi klienta

Nie wspominając o słabych dochodach. Aby zwalczyć tę epidemię, wiodące hotele ponownie zastanawiają się nad swoim podejściem do zespołu. Badania pokazują, że nowi pracownicy, którzy uczestniczyli w dobrze zorganizowanym programie byli bardziej chętni do tego, by zostać w danym miejscu pracy.

Dzięki odpowiednio wdrożonym rozwiązaniom menedżerowie hoteli mogą być pewni, że ich pracownicy mają wiedzę, której potrzebują bezpośrednio na wyciągnięcie ręki. Korzystając z kontekstu, wskazówek dotyczących procesów, które dostosowują się do rzeczywistej rozmowy, pracownicy recepcji, którzy korzystają ze wsparcia wydajności, są w stanie szybko zaoferować najlepsze rozwiązanie.

5. Połącz działania personelu z ogólną wydajnością hotelu

Ważna w tym wszystkim jest koncepcja „stałości celu”. Oznacza to wpajanie celów swoim pracownikom, pokazując im, że to, co robią każdego dnia w miejscu pracy, ma duży wpływ – takie jak wpływ na:

• doświadczenie gości
• przychody hotelu

Poprzez powiązanie indywidualnego zachowania z większym systemem, dasz swoim pracownikom poczucie, jak ważne jest, aby codziennie wykonywali usługi dobrej jakości.

Aby znaleźć wskazówki co do łatwych sposobów na zmotywowanie personelu hotelu, poszukaj w sieci odpowiednich artykułów i poradników z tym związanych. Chcielibyśmy wiedzieć – jakie praktyki stosujesz, aby poprawić jakość usług w hotelu? Podziel się swoimi komentarzami poniżej, a jeśli brakuje Ci inspiracji zachęcamy do sprawienia sobie wakacji w miejscu, które może być pod względem tych punktów wzorem dla innych – Hotel Brodnica .